Certificação ISO 9001 - 5. Quais conhecimentos a organização precisa ter?

 

Quais conhecimentos a organização precisa ter?

A organização precisa conhecer seus processos e projetos ao ponto de determinar o conhecimento necessário para a operação de seus serviços a fim de   alcançar a conformidade empresarial. Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível.

Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário as atualizações. Mas como fazer isso?

1. fontes internas

Exemplo:  propriedade intelectual; conhecimento obtido de experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e serviços.

2.Fontes externas

Exemplo: normas, academia, conferências; compilação de conhecimento de clientes ou provedores externos.

6- Quais as competências necessárias a uma organização para implementar a ISO 9001?

A organização deve:

1. determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
2. assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados;
3. onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das ações tomadas;
4. reter informação documentada, apropriada como evidência da competência.

O que um bom sistema de gestão deve possuir?

Um sistema de gestão da qualidade deve garantir que todos os processos da empresa sejam verificados para melhorar a qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes.

Então, o que um sistema de gestão deve possuir para garantir a melhoria continua do processo de uma empresa?

1. As informações documentadas requeridas pela Norma ISO 9001 – os documentos que a empresa precisa produzir para estar em conformidade com a ISO 9001:2015 são:

• Escopo do SGQ;
• Política da qualidade;
• Objetivos da qualidade;
• Critérios para avaliação e seleção de fornecedores;
• Registros de monitoramento e medição de equipamento de calibração;
• Registros de treinamento, habilidades, experiência e qualificações;
• Registros de análise crítica de requisitos de produto/serviço;
• Registro sobre análise crítica de saídas de projeto e desenvolvimento;
• Registros sobre entradas de projeto e desenvolvimento;
• Registros de controles de projeto e desenvolvimento;
• Registros de saídas de projeto e desenvolvimento;
• Registros de mudanças em projeto e desenvolvimento;
• Características do produto a ser produzido e serviço a ser provido;
• Registros sobre propriedade do cliente;
• Registros de controle de mudança de produção/provisão de serviço;
• Registro de não conformidade de produto/serviço com critérios de aceitação;
• Registro de saídas não conformes;
• Resultados de monitoramento e medição;
• Programa de auditoria interna;
• Resultados de auditorias internas;
• Resultados de análises críticas da direção;
• Resultados de ações corretivas;
• Procedimento para determinar o contexto da organização e de partes interessadas;
• Procedimento para tratar riscos e oportunidades;
• Procedimento para competência, treinamento e conscientização;
• Procedimento para manutenção de equipamento e equipamento de medição;
• Procedimento para controle de documentos e registros;
• Procedimento de vendas;
• Procedimento para projeto e desenvolvimento;
• Procedimento para produção e provisão de serviço;
• Procedimento de armazenamento;
• Procedimento para gestão de não conformidades e ações corretivas;
• Procedimento para monitoramento da satisfação do cliente;
• Procedimento para auditoria interna;
• Procedimento para análise crítica pela direção.

2. Informações documentadas determinadas pela própria organização são úteis para a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Como por exemplo:
3. Porte da organização;
4. Tipo de atividades;
5. Processos;
6. Produtos e serviços;
7. Complexidade de processos e suas interações;
8. Competência dos colaboradores.

O que a ISO 9001:2015 determina

O item “7.1.6 Conhecimento organizacional” da ISO 9001:2015 diz o seguinte:

7.1.6 Conhecimento organizacional

 

A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.

Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.

 Ao abordar necessidades e tendências de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

Para facilitar o entendimento, podemos subdividir o item em 3 tópicos que evidenciam os seguintes critérios. Dessa forma, segundo a ISO 9001:2015, as organizações devem:

1. determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços;
2. manter o conhecimento e torná-lo disponível na extensão necessária;
3. considerar seu conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.

O conceito não é muito complexo, basicamente, você precisa: a) saber o que é preciso para entregar o produto ou serviço necessário conforme o que foi planejado; b) tornar esse conhecimento acessível a todos os envolvidos nos processos, e; c) buscar formas de adquirir os conhecimentos que os colaboradores não possuem.

Capture o conhecimento

Há vários tipos de conhecimentos. Alguns são mais aparentes e podem ser explicados mais facilmente, enquanto outros são mais complexos de serem repassados. Dessa forma, é necessário que você garanta formas de capturá-los para depois disponibilizá-los aos seus colaboradores.

Uma das formas mais comuns de captura é a formalização que, nesse caso, acontece quando você transfere o conhecimento para um documento, que pode ser uma instrução de trabalho, um vídeo, um áudio ou até mesmo uma imagem. Dessa forma, ele estará salvo e poderá ser consultado sempre que necessário.

Não há nenhuma exigência da ISO quanto a formalização dessas informações, ou seja, você não é obrigado a produzir informação documentada. Em alguns casos, a formalização pode ser a forma mais fácil de capturar os conhecimentos, inclusive pela facilidade de consulta.

Imagine uma fábrica de sabão. A composição química dos produtos é um conhecimento importante e que pode ser formalizado em um documento, seja físico ou eletrônico. Assim fica fácil de consultar e a informação não depende da memória de uma só pessoa.

Em outros casos, a documentação pode não servir de nada. Imagine uma confeitaria, como você documentaria a consistência que o glace do bolo deve ter? Você pode até fotografar, fazer um vídeo, mas isso vai garantir que seu novo colaborador saiba o ponto ideal para confeitar o bolo? Ele vai se sentir seguro para executar o processo só de assistir alguém em uma tela? Esse é um conhecimento que só pode ser repassado pessoalmente, lado a lado com quem já sabe executar o processo.

Dito isso, vejamos algumas das formas mais comuns de capturar o conhecimento organizacional.

Instruções de trabalho

Algumas tarefas têm modos específicos de serem realizadas, você pode escrever isso, tirar fotos, produzir vídeos, infográficos, fluxogramas, ou qualquer outro tipo de documento que registre formalmente como a tarefa deve ser executada.

Caso um colaborador tiver dúvidas sobre como executar a atividade, ele pode consultar uma Instrução de Trabalho, por exemplo, e tirar dúvidas sobre os procedimentos. Além disso, você pode incluir esses materiais no processo de integração para novos colaboradores.

Checklists

Muitas tarefas são compostas por várias fases que podem ser verificadas por meio de uma lista. Isso facilita a execução e garante que nada seja esquecido. Você pode montar um checklist com as atividades e etapas dos processos e deixá-lo disponível para seus colaboradores. Em alguns casos, recomendo inclusive que ele esteja no seu procedimento.

Banco de dados

Muitas informações importantes provêm diretamente da realização das tarefas. Quando algo dá errado, é preciso analisar o que houve, qual foi a causa do erro, como foi resolvido, quais os prejuízos que a falha causou. Todas essas informações podem ser “guardadas” em um banco de dados que pode ser consultado. Essas informações também podem ser estudadas para melhorar (e desenvolver) processos futuros e evitar erros.

Esse banco de dados consiste, basicamente, em um local em que você pode guardar informações importantes. Pode ser digital ou físico (um arquivo do word ou um bloco de anotações, por exemplo). O importante é que seja confiável, ou seja, que você não corra o risco de perder suas informações. Além disso, quanto mais organizado melhor!

Por meio do banco de dados, você pode, por exemplo, consultar se o defeito que uma peça apresentou já ocorreu antes e como ele foi solucionado. Isso também pode te ajudar a entender o que houve e porque esse defeito ocorre.

Treinamento on the job

Quando os conhecimentos estão muito atrelados à experiência, às vezes não é possível escrevê-los, ministrá-los em treinamento, workshops, palestras, vídeos, enfim… Entretanto, pode-se partilhar esse conhecimento com outras pessoas trabalhando com elas.

Você pode colocar um colaborador mais experiente para treinar outros colaboradores e, assim, transmitir o conhecimento necessário. Isso é o que chamamos de treinamento on the job, que, traduzindo para o português, seria o treinamento no trabalho ou durante o trabalho.

Para que essa metodologia seja realmente eficaz na disseminação de conhecimentos, é importante que o on the job seja constante na sua empresa. Esse tipo de treinamento consiste em compartilhar o que se sabe com outras pessoas, assim, para que o conhecimento se torne um verdadeiro método, é preciso compartilhá-lo com vários colaboradores. Isso fará com que, cada vez mais, mais pessoas saibam executar os processos.

Capturar não é o foco, o foco é o conhecimento!

O mais importante é entender que essas informações devem ser capturadas para melhorar a execução das tarefas, alcançando assim a conformidade nos produtos e serviços. Para isso, a organização tem de gerenciar essas informações para que elas estejam disponíveis a quem necessitar delas.

Você não vai capturar 100% do conhecimento gerado pela sua empresa, e nem deve se preocupar com isso. Diariamente, milhares de insights, descobertas e informações são geradas pelo funcionamento da sua organização e se seu foco for capturar tudo, documentar tudo, você acabará produzindo mais burocracia do que conhecimento.

Lembre-se, o conhecimento é um bem intangível! Para que ele seja realmente útil, tem de estar focado em melhorar as pessoas. Sua empresa é formada por diversos colaboradores que, juntos, formam o que sua organização é. Se você melhorar as pessoas, estará melhorando o todo. E é isso que o conhecimento organizacional deve proporcionar.